Le traitement des objections en vente immobilière parait souvent un moment redoutable.

Rien qu’à entendre ce mot « objection», vous en avez des sueurs froides.

Vous commencez à vous figer, à perdre vos moyens, vous ne savez plus quoi dire.

Vous vous sentez comme ça :

 ou comme ça

Votre cerveau semble perdre tout fonctionnement et c’est normal.

A cet instant précis, il a besoin de directives, d’un process.

Pour vous aider à passer cette étape incontournable de la vente qu’est le traitement des objections, voici quelques points de repère.

I – Connaître les moments clés du traitement des objections.

En immobilier, il y a 5 moments clés où il vous faudra traiter des objections :

• lors de la prospection physique ou téléphonique à la prise de rendez-vous
• quand vous qualifiez vos vendeurs à la prise de mandat
• à la qualification des acquéreurs
• au moment du closing, après la visite acquéreur
• lors du suivi client

II – Il est important de démystifier les objections

Une objection est avant tout une discussion avec le client.

C’est un échange d’idée. Comme vous le feriez avec quelqu’un de votre entourage sur un sujet,

dans lequel vous créez une relation de confiance à long terme, en prenant en considération le client.

C’est une discussion pendant laquelle vous devez respecter quelques principes

1°) Prendre en considération l’état émotionnel du prospect : c’est l’empathie

Les gens ne supportent pas qu’on leur vende quelque chose.

Ils aiment être écoutés, que leur problème soit sincèrement pris en considération.

Votre client a un besoin, un problème à résoudre, une douleur.

Vous devez lui faire comprendre que vous ne vous opposez pas à lui.

Abondez dans son sens. Il est important que le client ait conscience que vous avez compris sa problématique, son besoin.

Que vous êtes connecté avec lui.

Lorsqu’un client entre en négociation, il régresse mentalement.

C’est-à-dire qu’au moment de la négociation, votre client perd souvent ses objectifs.

A certaines étapes de la négociation, son âge mental peut-être celui d’un enfant de deux ans.

Votre rôle sera dans un premier temps de lui montrer que vous n’êtes pas en combat avec lui, pour qu’il s’apaise et soit rassuré sur vos intentions.

Puis de le recentrer sur ses objectifs initiaux.

Cela pourrait par exemple se produire dans la situation suivante :

Un prospect vend son bien parce qu’il fait 100 km/jour pour aller au boulot.

Il n’en peut plus des bouchons, du trajet, du temps qu’il perd et ne passe pas avec sa famille. Il est épuisé.

Or, au moment de la prise de mandat, il est axé sur le moment présent. Il focalise par exemple sur votre commission, sur le fait qu’il ne veut pas d’agence.

En réalité, il s’écarte de son projet, de sa douleur, de la raison pour laquelle il vend.

Un des moyens que vous pourrez utiliser pour traiter l’objection sera de le recentrer sur sa problématique : arrêter de faire tous ces kilomètres et lui démontrer comment vous pourrez l’y aider avec un délai de vente rapide, des acquéreurs motivés…

2°) Comprendre pourquoi le prospect vous formule des objections

Plusieurs situations sont possibles :

• Il veut se débarrasser de vous.

Cette situation se retrouve souvent en prospection terrain ou téléphonique.

C’est pour le prospect un moyen de défense, une protection parce qu’il se sent fragile ou n’a pas envie, car il est trop sollicité.

Ce type de personne peut être virulente de prime abord et fera fuir de nombreux commerciaux non préparés à l’exercice. C’est ce qu’elle cherche.

Pourtant si vous adoptez le bon angle, la bonne approche vous aurez d’excellents résultats.

Car n’ayant pas l’habitude d’avoir un professionnel en face d’elle qui «fait son job» ce type de prospect est assez facile à désamorcer.

En tout cas, si vous ne vous laissez pas impressionner, vous aurez tout à y gagner d’essayer.

Ce genre de prospect peut très rapidement et facilement s’ouvrir à vous.

Autre raison,

• ce n’est pas le moment : le prospect a autre chose en tête ou à faire d’important. N’insistez pas et proposez de rappeler, à un meilleur moment.

Si vous vous retrouvez dans une situation tendue et que vous n’arrivez pas à désamorcer, prenez poliment congé, et dites que vous vous permettrez de reprendre contact.

Remerciez la personne de vous avoir écouté.

• le prospect veut vous dire que c’est lui qui a le pouvoir : recentrez-le sur sa douleur
• il attend qu’on s’occupe bien de lui : soyez à l’écoute et adaptez-vous à son besoin
• le prospect a des doutes sur vous, votre service : posez des questions ouvertes pour trouver exactement ce qui le gêne, rassurez-le.
• il a peur : cassez ses appréhensions  
• le client n’a pas compris : creusez et reprenez certains points

3°) Comment montrer son empathie.

On accepte, il n’y aura pas de conflit, on écoute le client

• Je pensais la même chose
• Parfait,
• Je comprends
• C’est génial
• Bravo
• C’est vrai,  
• Extraordinaire,
• Félicitations
• Utilisez les mêmes mots que votre client

III – Être prêt et vous entraîner : les objections, c’est incontournable

On vous le dit souvent, ou vous l’avez déjà entendu «la vente commence à ce moment-là» et c’est vrai !

En effet, quelqu’un qui ne vous pose pas de question ou ne manifeste pas d’objection c’est :

• qu’il n’est pas intéressé,
• ou qu’il est mal qualifié
• pire c’est un client qui dit oui à tout le monde et à tout, dans ce cas fuyez
• à moins qu’il ait tout compris

Dans ce dernier cas, c’est manifestement que vous avez été excellent dans tout le process en amont et que cet article n’est pas pour vous ! Félicitations.

Si vous voulez être efficace et obtenir des résultats, laissez tomber l’improvisation.

Rien n’est inné, même chez les excellents négociateurs.

Pour réussir à traiter les objections, pas de secret : vous devez vous entraîner et répéter pour être naturel.

Cela doit devenir un automatisme et un jeu.

N’essayez pas d’apprendre les réponses à toutes les objections.

Rappelez-vous que les objections font partie de familles.

Essayez d’abord de reconnaître la famille d’objections et de détecter qu’elle est LA véritable objection.

Par exemple,  souvent derrière : «je ne veux vendre seul» se cache parce que «je ne veux pas payer de commission».

L’objection à traiter sera alors celle des honoraires.

Pour y arriver, vous devrez poser des questions ouvertes, creuser cette réponse «toute faite» afin de connaître la véritable objection.

IV –  Quel Minset pendant le traitement de l’objections ?

Sachez que le mental, la préparation et l’attitude adoptée pendant les étapes du processus comptent pour 80% de la vente.

• soyez détendu, posé, souriant, naturel.
• croyez en ce que vous faites, le client peut vendre seul, mais est-il la bonne personne pour le faire ?
• soyez connecté avec lui, sans pour autant tout accepter
• faites transparaitre votre honnêteté et sincérité
• acceptez que vous conclurez beaucoup de contrats, mais pas tous
• ayez toujours un objectif précis en tête
• le client a le droit de ne pas vouloir travailler avec vous
• et vous avez le droit de ne pas travailler avec un client
• soyez toujours maître de la situation, c’est vous qui menez la danse

V – Quelques techniques que vous connaissez sans doute déjà lors du traitement des objections

• La reformulation
• Le silence
• La question ouverte
• L’acceptation
• L’introduction du doute
• Recentrer le client sur son objectif principal, son projet

VI – Trois moments clés avec un objectif distinct, lors du traitement des objections

Ayez les bons objectifs en tête :

1° ) Lorsque vous êtes en prospection, qu’elle soit physique ou téléphonique, en suivi client : votre objectif sera toujours d’obtenir un rendez-vous, de «proposer une rencontre».

Certaines objections ne doivent pas être traitées au téléphone ou en prospection.

Ne tombez pas dans le piège de traiter toutes les objections de prix, de mandat, de commission au téléphone.

2°) Lorsque vous êtes en présentation d’un service ou d’un bien : votre objectif sera de faire signer le client.

3°) Quand vous êtes en prise de contact ou suivi client  : vous cherchez à qualifier le client.

Quand vous traitez des objections vous avez trois objectifs possibles : rendez-vous, qualification ou signature rien d’autre.

A chaque étape son objectif. Vous devez toujours avoir en tête dans quelle étape du processus de vente vous êtes, pour connaître votre objectif.

VII – Conséquences si vous ne savez pas traiter les objections

• vous manquerez de professionnalisme
• développer vos ventes sera impossible
• vous comblerez cette lacune avec des attitudes « amateuristes »
• impossible de vous démarquer
• vous vous sentirez frustré
• votre seul levier sera de baisser votre commission
• vous stagnerez et resterez toujours confronté à cette même difficulté
• abandonner ce métier sera un risque
• vous essaierez de contourner le problème en cherchant des solutions avec des outils numériques et perdrez votre temps et votre argent.

N’oubliez jamais vous ne pourrez pas correctement traiter les objections sans découverte, ni qualification du client.

Si vous vous plantez, ce n’est pas grave, vous apprenez…

Vous aurez toujours plus de résultats que si vous ne le faites pas.

C’est en forgeant qu’on devient forgeron.

Et surtout commencez tout de suite !

Passer à l’action dès maintenant, c’est la meilleure façon d’obtenir des résultats.

Comment traiter l’objection : je ne veux pas d’agence, vous trouverez la réponse dans cet article/video